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Cómo están implementando las empresas empresariales el mapeo del recorrido del cliente

abril 8, 2021

Ahora, más que nunca, las empresas se están tomando el tiempo para describir los pasos que siguen los clientes al contactarlos, ya sea una experiencia en línea, una experiencia de venta minorista o una combinación de ambas.

El mapa de viajes del cliente es una herramienta eficaz para mejorar la experiencia del cliente.

Pero, ¿cómo implementan las empresas de nivel empresarial de manera efectiva una estrategia de mapeo de viajes de clientes?

Ascend2, en asociación con Ansira, encuestó a 112 profesionales de marketing de empresas empresariales para obtener más información sobre cómo están implementando eficazmente una estrategia de mapeo de viajes de clientes.

A continuación, se incluyen algunos hallazgos y sugerencias notables del estudio de investigación, The Enterprise Insight on Customer Journey Mapping.

Decisión n. ° 1: las empresas empresariales han introducido el mapeo del recorrido del cliente

El mapeo de viajes de clientes es ampliamente aceptado en empresas más grandes. Más de dos tercios (68%) de los comercializadores empresariales informan que están sacando y probando sus mapas turísticos o que ya están operando con mapas turísticos definidos en su lugar. Otro 22% tiene previsto crear mapas turísticos en el futuro.

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Propina: Tus clientes tienen necesidades básicas al tratar con tu marca que son funcionales y emocionales. El mejor lugar para comenzar es documentar y obtener una línea de base sobre la eficacia con la que su marca satisface esas necesidades y expectativas básicas al trazar su viaje.

Hallazgo n. ° 2: ¿Cuántos mapas turísticos necesita? Eso depende.

Para las empresas, el mapeo de viajes puede ser un proceso complejo y complejo que involucra muchas variables. Aproximadamente una cuarta parte (24%) de los encuestados informa tener seis o más mapas de viaje como base para su estrategia. Más de la mitad (55%) dicen que se encuentran en el rango de tener entre tres y cinco mapas turísticos.

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Propina: Al determinar la cantidad de mapas de recorridos para clientes que necesita, no existe un modelo único para el éxito. Los mapas de recorridos se pueden utilizar de diversas formas, desde la visión futura de alto nivel de un estado para reunir el apoyo de una estrella del norte, hasta recorridos que detallan rutas, dependencias y diseños críticos para impulsar la entrega integrada en todos los equipos. También es una buena estrategia comenzar de a poco, con algunos mapas de recorridos, y crear mapas adicionales a medida que adquiere experiencia y pericia.

Hallazgo n. ° 3: Barreras para el éxito: esté preparado para solucionar sus problemas de datos

Los especialistas en marketing empresarial tienen dificultades para asignar tiempo, personal y recursos para ejecutar una estrategia de mapeo de viajes, según el 41% de los encuestados. Implementar viajes exitosos sin datos de alta calidad es un desafío importante, que también es un problema al que se enfrentan el 37% de las empresas.

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Propina: La centralización de los datos de los clientes de origen es fundamental más allá de la intersección del compromiso y el comportamiento de compra. Sin él, incluso la mejor tecnología científica y de marketing de datos no puede comprender las rutas de viaje del cliente ni actuar en consecuencia.

Hallazgo n.º 4: recopilación de datos

Los datos, tanto analíticos como perspicaces, sustentan cualquier estrategia de mapeo de viajes exitosa. Según el marketing empresarial, las encuestas de opinión de los clientes (53%) y la investigación de mercado (47%) son las dos formas más efectivas de recopilar datos para crear mapas turísticos.

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Propina: Los viajes más eficientes se desarrollan a partir del equilibrio adecuado entre datos de comportamiento cuantitativos y datos cualitativos ricos. Una vez que haya reunido los datos correctos, examínelos e interpretelos, cree una estrategia y comience la ejecución.

Hallazgo n. ° 5: compromiso interdepartamental (también conocido como buen juego juntos)

La creación de una estrategia de mapeo de viajes de clientes exitosa requiere la participación de varios departamentos, así que no intente hacerlo usted mismo. Según las empresas encuestadas, el marketing (60%), el servicio al cliente (56%) y las ventas (48%) son fundamentales para obtener información durante el proceso de mapeo del recorrido del cliente.

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Consejo: la creación de una experiencia perfecta para el cliente debe implicar la participación de los equipos de toda la organización. Las diferentes perspectivas proporcionan un buen viaje para los clientes. Para las empresas, es importante identificar a las partes interesadas clave de los departamentos seleccionados.

Pensamientos finales

¿Cómo planea mejorar la experiencia de sus clientes en el próximo año? Deje un comentario y comparta lo que le funcione. ¿Cómo está superando los desafíos, recopilando datos, mejorando la calidad de sus datos, asignando presupuestos, asignando personal, asignando ROI y utilizando la tecnología para mapear los viajes de los clientes? Contribuya a la comunidad compartiendo sus conocimientos y ejemplos de la vida real.

Puede descargar el Customer Tour Mapping Enterprise Insight completo para obtener más detalles, consejos y estrategias para planificar, implementar y optimizar su estrategia de mapeo del recorrido del cliente.