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Cómo incluir a su equipo de atención al cliente en su estrategia de marketing

abril 9, 2021

Los silos organizacionales suelen ser uno de los mayores problemas que impiden que las grandes y pequeñas empresas innoven.

Eso es bastante comprensible: es difícil para una empresa o operaciones de marketing innovar cuando el intercambio de información entre diferentes departamentos es poco común.

Es lamentable que su equipo de atención al cliente esté aislado, ya que es probable que ese equipo tenga conocimientos vitales para compartir con el resto de la empresa.

Después de todo, su equipo de clientes siempre está a la vanguardia de las interacciones con los clientes. Ven y hablan con su público objetivo a diario.

El intercambio de información es crucial para una estrategia de marketing exitosa, pero aún así, para la gran mayoría de las empresas (alrededor del 80% de estas encuesta) afirman que no cuentan con un proceso eficaz para el intercambio de información entre el personal.

Si realmente desea crear una estrategia de marketing centrada en el cliente, comience por incluir a su equipo de atención al cliente en esa estrategia.

1. Obtenga información de su equipo de atención al cliente sobre sus personalidades.

Por supuesto, su equipo de atención al cliente habla con sus clientes a diario. ¡Probablemente conocerán mejor a su público objetivo!

Con su ayuda, puede tomar decisiones más informadas al crear su propio compradores de personalidades.

UXPressia Ofrece una herramienta de creación de personal gratuita con una función de colaboración, que permite que diferentes equipos trabajen juntos. La colaboración es en tiempo real y varias personas pueden trabajar en la misma persona al mismo tiempo.

Módulo de formación de equipos de UxPressia

Además, es posible que desee que sus clientes participen en más actividades para ayudar a crear personalidades más detalladas:

  • Encuesta a tus clientes: Esta es una forma fácil y gratuita de crear encuestas y recopilar respuestas
  • Acceder a informes de análisis básicos: La mayoría de los equipos de atención al cliente no son plenamente conscientes de la cantidad de tráfico que recibe el sitio y de dónde proviene. Pero tener esa información puede ayudar a su equipo a comprender mejor a sus clientes, así que involúcrese en sus luchas y necesidades. Herramientas como Whatagraph le permiten compilar un informe de análisis visual fácil de digerir y enviarlo por correo electrónico a sus diversos equipos:

Informe de análisis de Whatagraph

Whatagraph hace que los informes de análisis web sean visuales y fáciles de entender. Es una buena idea configurar informes semanales que se enviarán a su personal para que conozcan los datos demográficos básicos de los visitantes de su sitio y cómo se relacionan con sus páginas.

2.Haga que su equipo de atención al cliente sea parte de su proceso de creación de contenido.

La estrategia de contenido centrada en el cliente debe incluir diferentes tipos de contenido que se centre en los intereses del cliente y responda a sus preguntas.

Los tipos de contenido que enfrenta el cliente incluyen:

Estos deben adaptarse a la personalidad de su comprador.

Un equipo de atención al cliente debe proporcionar información sobre cada etapa de la producción de contenido centrada en el cliente:

  • Lluvia de ideas: Anime a su equipo de atención al cliente a realizar un seguimiento de todas las consultas que reciben por correo electrónico, teléfono o redes sociales. ¡Estas preguntas se pueden convertir en excelentes ideas de contenido!
  • Creación: Pídale a su equipo de atención al cliente que desarrolle ideas de contenido que planea desarrollar con preguntas adicionales, ideas para visualización que puedan ser útiles, etc.
  • Revisar: Obtenga comentarios de su equipo de atención al cliente sobre piezas ya escritas y pregúnteles si creen que responderían completamente las preguntas de los clientes.

En el futuro, es posible que desee convertir muchos activos de contenido individuales en un proyecto de generación de prospectos, como un curso o wiki. Aquí hay una buena colección de temas, complementos y herramientas para crear una base de datos, wiki o sección de preguntas frecuentes.

Temas, complementos y herramientas de escritorio

3. Incluya a su equipo de atención al cliente en su marketing en redes sociales.

En estos dias el pesado es menos probable que sus clientes elijan las redes sociales para pedir ayuda en público o para comprender su sitio. De hecho, proporcionando atención al cliente a través de las redes sociales tiene muchos beneficios:

  • Mayor lealtad a la marca: La pronta respuesta a una queja aumenta la defensa del cliente en un 25% (pero la falta de respuesta reduce la defensa del cliente en un 50%)
  • Ahorrando algo de dinero: Se ha descubierto que resolver una pregunta en las redes sociales es un 83% más barato que hacerlo a través de la interacción del centro de llamadas. (Fuente)
  • ROI más alto: Cuando un cliente recibe noticias de una marca en Twitter, está dispuesto a gastar un 20% más en un producto en el futuro. (Fuente)

Al intentar utilizar las redes sociales como un canal de atención al cliente, las empresas siempre tienen un problema: cómo conseguir que el equipo de atención al cliente acceda a las redes sociales sin pasar horas haciendo preguntas reales de atención al cliente.

Agorapulse Es una plataforma poderosa que resuelve ese problema al convertir su proceso de escucha de las redes sociales en un panel de administración de tareas. Esto le permite a su equipo de marketing de redes sociales hacer su trabajo de promover el conocimiento de la marca al asignar referencias de redes sociales que son similares a las preguntas de atención al cliente a su equipo de atención al cliente:

Gestión de redes sociales Agorapulse

Tampoco es una mala idea incluir a su equipo de atención al cliente. monitorea a tu competidor para saber cómo están manejando las interacciones públicas con los clientes.

Bonificación: realice un seguimiento del progreso de su equipo.

Por último, está seguro de que su equipo de atención al cliente está ocupado y es eficiente, pero ¿qué tan ocupados y eficientes son?

Análisis de correo electrónico es una forma sencilla de analizar la actividad de su equipo. Se conecta a su cuenta de Gmail o G Suite para extraer algunos datos y convertirlos en gráficos. La herramienta muestra:

  • Qué días de la semana están más ocupados en términos de correos electrónicos recibidos y respondidos
  • Si bien los días suelen ser los más lentos (estos son los días en los que es posible que desee incluir a su equipo en sus esfuerzos de marketing solicitando su opinión sobre la planificación de contenido).

La herramienta lo ayudará a identificar a los miembros del personal menos eficientes y la rapidez con la que su equipo tiende a responder a sus clientes.

Análisis de correo electrónico

Utilice la herramienta de análisis de correo electrónico para identificar qué miembros del equipo pueden ser buenos candidatos para incluir en su estrategia de marketing.

Conclusión

De hecho, su equipo de atención al cliente es probablemente el mayor activo de su empresa: Consecuencias en general, hablan con sus compradores actuales a diario acumulando información invaluable sobre las preocupaciones y motivaciones.

Me gusta cómo lo expresó Kristen LaFrance cuando discutir la estrategia de marketing comercial de vacaciones:

El 48% de las ventas de BFCM 2018 provinieron de clientes existentes, no de nuevos clientes. No arriesgue una buena parte de estas ventas centrándose demasiado en “la industria” y haciendo la vista gorda ante su propia base de clientes.

Confíe en sus propios clientes, confía en la información de tu cliente

En nuestros tiempos de acceso profundo a los datos y fácil acceso a las tendencias de la industria y la información competitiva, es muy fácil olvidar que lo más importante es su cliente real y el conocimiento único de su empresa sobre ellos.

¿Y quién podría saber más sobre los clientes que su equipo de atención al cliente?

Es una lástima que a menudo estén desconectados del resto de la empresa.

Utilice las ideas y herramientas anteriores para incorporarlas a su estrategia de marketing y podrá ser aún más eficaz y motivado.