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Mapeo de recorridos por el cliente para contenido centrado en la audiencia (más plantilla gratuita)

abril 7, 2021
Mapeo del recorrido del cliente

Una de las preguntas más comunes que escuchamos de nuestros clientes es: “¿Cómo podemos pasar de ‘una talla única’ a un contenido personalizado?” Y tenemos una respuesta clara: Customer Journey Mapping.

En esta publicación, brindamos orientación sobre Mapeo de viajes de clientes para marketing de contenidos., suma un plantilla de mapeo de viajes del cliente gratis para ti.

¿Qué es Customer Journey Mapping?

Mapeo del recorrido del cliente (también conocido como Tour Mapping o Audience Trips, o una docena de otras variaciones) es simplemente el proceso de entender el camino tomado por sus segmentos de público objetivo, desde el momento en que se dan cuenta de su problema hasta que conocen (idealmente) su marca. Específicamente, los mapas de recorridos de clientes describen claramente cómo evolucionan las necesidades, acciones y actitudes de cada uno de su público objetivo al establecer o romper puntos críticos de toma de decisiones a lo largo de su camino.

El mapeo de viajes funciona tanto para escenarios B2B como B2C, pero es importante tener en cuenta que son muy valiosos cuando se consideran compras a largo plazo o estrategias de marketing para construir relaciones.

Crear mapas de recorridos para compras rápidas únicas es menos útil cuando es poco probable que los clientes creen lealtad a la marca. Entonces, ¿por dónde empezar?

¿Por qué es importante el mapeo de viajes del cliente?

Una selección de opciones y contenido está frente a los clientes potenciales. Al decidir si acercarse a una marca, los clientes, en todas las industrias demográficas, B2B, B2C y de toda la industria, están indicando claramente que prefieren mensajes personalizados que sean relevantes para sus necesidades. Como dice Jay Baer, ​​fundador de Convince & Convert, “Para ser tu favorito, debes ser demasiado relevante”.

Una de las formas más fáciles de reforzar la relevancia del marketing de contenidos es a través de la personalización. Si aún no está personalizando, probablemente se esté quedando atrás. Con la creciente demanda de contenido contextual y personalizado, así como las nuevas oportunidades para entregar ese contenido utilizando ABM y publicidad social dirigida, nunca ha sido más importante comprender las necesidades y preocupaciones específicas de cada segmento de audiencia. No puede personalizar su grupo no especificado.

Los mapas turísticos ayudan a mejorar la experiencia del cliente al garantizar que piense en su experiencia general al diseñar la interacción y ayudan a impulsar decisiones centradas en el cliente, a medida que su equipo alinea las metas comerciales con los objetivos del cliente y mide el desempeño de marketing en función de la facilidad y eficacia experiencia del cliente.

Cómo crear un mapa de recorrido para el cliente

La construcción de un mapa de la trayectoria del cliente implica definir cinco elementos clave:

  1. Personalidades de la audiencia
  2. Pasos del proceso de decisión
  3. Mentalidad de la audiencia (pensamientos, sentimientos y preguntas principales)
  4. Puntos de contacto y acciones clave
  5. Oportunidades y contenido de respuesta ideales

1. Personalidades de la audiencia

Si bien la creación de personalidades de la audiencia es una tarea separada y no una parte específica del proceso de recorrido por el cliente, es esencial asegurarse de comprender realmente a su audiencia antes de comenzar. Las personalidades de la audiencia deben basarse en la investigación (incluso hablar con su equipo de servicio al cliente es un gran comienzo) y deben agrupar grupos de personas en función de sus necesidades y perspectivas, no de la demografía. Aquí encontrará más información sobre cómo desarrollar personalidades de actitudes para una segmentación eficaz de la audiencia.

2. Tour de decisiones

El viaje de decisiones identifica los pasos clave que toma una persona para lograr su objetivo; Los equipos de marketing suelen referirse a esto para establecer puntos de contacto útiles en cada etapa de la decisión. Las etapas típicas del viaje de decisiones incluyen:

  • Disparador / Deseo: entender que tienen un problema que resolver
  • Conciencia: tomando conciencia de su tipo de solución
  • Consideración: agregando su marca a la lista de posibles soluciones para evaluar
  • Evaluación: comparar las posibles soluciones
  • Compra: comprometerse con su producto o servicios
  • Lealtad: comprando de nuevo y / o contando a otros sobre sus experiencias positivas.

Personalice estos pasos para sus propios esfuerzos. Por ejemplo, un equipo de marketing senior puede optar por cambiar el nombre de estos pasos:

  • Mian
  • Conciencia
  • Consideración
  • Solicitud
  • Registro
  • Embajador

3. Mentalidad personal y preguntas principales

Luego, es importante establecer el estado emocional de esta persona en cada etapa y luego definir los problemas u objeciones que le impiden tomar esa acción.

Sin embargo, casi ninguna de las decisiones que toman los clientes encaja perfectamente en un viaje de decisiones lineal. Siempre hay emociones que afectan la capacidad del cliente para lograr su objetivo y acelerar o ralentizar su progreso. Reconocer la mentalidad de la audiencia en cada etapa nos ayuda a evaluar los tipos de contenido y el nivel de seguridad que necesitamos en un momento dado.

Asegúrese de que su viaje de decisiones incluya no solo pasos racionales, sino también lo que piensan, sienten y necesitan en cada paso.

El análisis de actitudes incluye elementos como su actitud en este punto, cómo se sienten sobre el problema y nuestra marca o categoría de marca, asesores de confianza de los que pueden buscar consejo o inspiración, su experiencia o nivel de confianza y comprensión de la urgencia a resolver. el problema.

Este también es un gran lugar para documentar sus preguntas y objeciones:

  • ¿Qué les impide dar el siguiente paso para resolver este problema?
  • ¿Cuáles de sus páginas web son las más visitadas?
  • ¿Qué activos de contenido reciben la mayor participación?
  • ¿Cuáles son las preguntas más frecuentes de su equipo de ventas o de soporte técnico una y otra vez?

Un mapa de empatía, desarrollado como parte del kit de diseño de Gamestorming orientado a humanos de XPLANE, es una gran herramienta para pensar en ellos. Este es un ejercicio útil para buscar información de todos sus equipos de ventas, atención al cliente y marketing para ayudar a identificar los identificadores clave a lo largo del viaje.

Mapa de empatía para el mapeo del viaje del cliente

El lienzo del mapa de empatía es una gran herramienta para intercambiar ideas con tu audiencia. Fue desarrollado como parte del kit de diseño Gamestorming centrado en el ser humano de XPLANE. Este es un ejercicio útil para buscar información de todos sus equipos de ventas, atención al cliente y marketing para ayudar a identificar los identificadores clave a lo largo del viaje.

3. Acciones clave y puntos de contacto

Bien, sabemos con quién estamos hablando y qué están haciendo mientras intentan resolver este desafío. La siguiente pregunta es qué queremos que hagan y CÓMO vamos a alentarlos a que tomen esa acción. ¿Cuál es el paso más útil que pueden dar y qué oportunidades tendremos para interactuar con ellos?

Pensando en las cosas más importantes que deben hacer a continuación en el mismo momento, consideramos preguntas como, “¿estarán en nuestra lista de correo en este momento? Cuales son los terminos de busqueda ¿Quién los usará en este momento? ¿El equipo de ventas se está comunicando con ellos en este momento? Es importante documentar todos los puntos de contacto que puedan recibir de su empresa en un solo lugar para crear una alineación de ventas y marketing y asegurarse de que estamos trabajando hacia los mismos objetivos. Comprender las acciones que deben analizarse se centra en la llamada a la acción correcta en cada etapa del embudo.

4. Respuesta ideal y oportunidades de contenido

Todo esto se trata de encontrar el mensaje más importante: ¿qué es lo único que podemos decir para ayudarlos a superar la protesta y tomar la siguiente acción clave? Identifique una respuesta ideal para ellos en cada uno de estos pasos y enumere el contenido que ya tiene o planea crear para satisfacer esas necesidades. A partir de ahí, mientras definimos nuestra respuesta ideal y el mensaje más importante para fomentar oportunidades claras de contenido de clientes potenciales.

En este punto tienes un mapa turístico muy útil para empezar a evaluar tu estrategia de marketing de contenidos. ¿Hemos cubierto la mayoría de estas preguntas? ¿Estas acciones clave del mapa de viaje están alineadas con las llamadas a la acción en nuestro sitio web? ¿En qué etapas del viaje hicimos un gran trabajo y dónde están las brechas? Algunos equipos utilizan sus personalidades, etapas de viaje y objetivos de acción clave como una forma de etiquetar activos de contenido y luego ejecutar informes para identificar los rangos que no son infrecuentes.